Le rôle de l’Intelligence Artificielle dans la relation client
L’Intelligence Artificielle (IA) est devenue un sujet incontournable pour les professionnels du numérique. Son rôle dans la relation client se développe de plus en plus, avec l’utilisation croissante d’outils tels que ChatGPT ou Midjourney. Pour en savoir plus sur l’impact de l’IA dans ce domaine et ses perspectives d’avenir, nous avons interrogé Dominique Vignard, responsable des relations business & innovation chez Concentrix+Webhelp.
Concrètement, à quoi sert l’IA ? Tout d’abord, il convient de clarifier ce qu’est réellement l’intelligence artificielle. Bien qu’elle ne soit pas nouvelle, datant des années 1950, son potentiel s’est considérablement développé ces dernières années. Dans le domaine de la relation et de l’expérience client, l’IA est principalement utilisée à trois niveaux :
– Aider les clients et les agents à trouver des informations en interagissant en langage naturel avec une machine capable de comprendre une question et de récupérer du contenu pour y répondre.
– Aider les superviseurs à analyser certaines données, comme celles de la qualité des services fournis, en combinant Speech Analytics avec l’IA.
– Fournir aux agents un résumé des appels conclus, en transcrivant des appels longs en quelques lignes ou mots.
Cependant, malgré ses avantages, l’IA a également ses limites. Par exemple, elle ne peut pas remplacer l’interaction humaine nécessaire pour rassurer les clients, ni accomplir des tâches complexes nécessitant une séquence d’actes rigoureusement traités par les agents. De plus, elle peut manquer de finesse dans certaines situations et ne peut toujours pas juger de la pertinence de certains contenus, ce qui représente un défi pour la modération.
Malgré ces limites, l’IA a permis de faciliter certains actes en libre-service et contribue à une réponse plus rapide, offrant ainsi aux clients une flexibilité dans leurs interactions avec le centre de contact. Les synergies entre l’humain et l’IA sont également importantes, car l’apprentissage de l’IA repose sur la connaissance humaine et l’humain peut se concentrer sur les aspects relationnels tout en utilisant l’IA pour récupérer des données.
Cependant, de nombreux clients restent réticents à l’utilisation de l’IA dans la gestion de la relation client. En effet, l’abandon de l’humain dans ces services pourrait porter atteinte à l’image de marque des entreprises, entraîner un manque de contrôle et des erreurs potentielles.
En ce qui concerne les évolutions futures, l’IA continuera à progresser et à accompagner de plus en plus de métiers. Il est probable que dans le cadre de la relation client, les modes d’interaction avec l’IA évolueront pour répondre à des demandes plus complexes, personnalisées et proactives. Cependant, l’humain restera essentiel pour écouter, sympathiser, guider et rassurer les clients, ce que l’IA ne pourra jamais entièrement remplacer.
En conclusion, si l’IA apporte des avancées significatives dans la relation client, elle ne peut se substituer entièrement à l’interaction humaine et à la précision des agents dans certaines situations. Il est donc essentiel de trouver un équilibre entre l’utilisation de l’IA et le maintien d’une relation humaine de qualité avec les clients.