Les Français en colère contre les chatbots du service client

Les Français très insatisfaits des chatbots de service client

Une enquête récente menée auprès de 1 005 Français âgés de 18 ans et plus a révélé que les Français sont de plus en plus mécontents des chatbots de service client. Seulement 56 % se sentent bien considérés lorsqu’ils contactent le service client. La préférence pour le contact humain est clairement établie, au détriment des agents conversationnels automatisés ou alimentés par l’IA.

La confiance envers les chatbots est faible. 73% des Français ne font pas confiance aux chatbots sur internet, et 79% ne font pas confiance aux callbots au téléphone. De plus, 7 utilisateurs sur 10 considèrent leurs interactions avec les chatbots comme insatisfaisantes.

La satisfaction diminue avec l’âge, et c’est principalement la compréhension des questions et la solution apportée à leur demande qui posent problème pour 72% des répondants. En outre, les Français estiment que l’utilisation d’outils automatisés dans le service client véhicule une mauvaise image des entreprises qui les utilisent. En effet, 67% estiment que cela donne une mauvaise image de l’entreprise.

La principale raison de cette mauvaise image véhiculée par l’utilisation d’outils automatisés est la crainte pour l’emploi. En effet, 83% des Français pensent que l’IA et ses applications constituent une menace pour les emplois dans les centres de contact. Près de la moitié (48 %) pensent que les chatbots ne remplaceront jamais complètement l’humain dans la relation client. Mais 10% estiment qu’ils l’ont déjà fait, tandis que 42% pensent que ce sera le cas d’ici 10 ans.

Malgré cette profonde forme de désenchantement, les plus jeunes trouvent satisfaction à utiliser les chatbots. En effet, 57% des Français reconnaissent que les chatbots offrent des avantages en termes de rapidité. Cependant, tout le monde est d’accord sur un point : les chatbots ne sont pas efficaces pour traiter les demandes complexes (88%).

En conclusion, les Français sont très insatisfaits des chatbots de service client, et la confiance envers ces outils automatisés est en baisse. La préférence pour le contact humain est clairement établie, et la crainte pour l’emploi constitue une menace majeure pour l’acceptation des chatbots.

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